上海四店的服务员郭春莉说，有一天，她遇到一件很不开心的事。

    当时她照看一个雅间，里面有八九个上海本地客人。这些客人吃了很久，消费也不高，中间却让调料师傅加了3次调料。后来他们偷偷把调料打包了。小莉发现后，他们说，你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。

    到火锅店吃火锅竟然打包调料，小莉当时就不太高兴，但也不好说什么。可是买单的时候，他们竟然还要小莉打折。

    小莉有些不情愿，他们就说我们上次来都打了折，这次为什么不打？如果不打我们就到网上投诉你们。

    最后，因为他们的确是老顾客，小莉只得给他们打了折。

    上海四店的吴君快对一些上海顾客印象也不好，她说：“他们太爱占便宜了。一次我在雅间服务时，看到一位顾客把几条毛巾塞进包里。我提醒他，毛巾是要回收的，他也很理解，当场拿出来。”

    买完单时，他们一起来的客人都走了，只剩下买单的。小吴又发现雅间里的围裙少了5条。于是就跟买单的顾客说：“您的朋友拿走了5条围裙，这是不能拿走的；少的话，我是要赔钱的。”那个客人虽然一个劲儿道歉，但表示不知道是不是自己朋友拿走的。没有办法，小吴只有让他走了。

    另一件事也是发生在上海四店，是小王碰到的。买单时，一拨顾客要把调料台上的水果全部打包带走。

    小王说：“这群顾客已不是第一次这样做，很多服务员都认识他们，每次他们来，认识他们的服务员都很烦恼。一方面我们不能得罪顾客，另一方面也很看不惯他们的做法。”

    所以小王只好尽量劝说他们。可是他们反而把小王赶出雅间，并理直气壮地说：“海底捞这么大，连这点东西都舍不得让人带走吗？”最后，我只能眼睁睁地看着他们把水果带走。

    面对这样的顾客怎么办？小郭、小吴和小王想了好多方法，但总觉得不很妥当，比如：1.当发现顾客把非赠品带走时，不要当面指出，这样会伤客人的面子。可是如果他们真以为是可以带走的，再告诉别人，我们店会损失很大。

    2.我们应该事先把这些非赠品不能带走的信息告诉客人。可是如果客人根本没有想拿，受到这样的提醒，肯定会不好受。

    3.对打包水果的客人，是不是看到他们来了，就事先让水果房准备一些水果赠送给他们，这样就免得他们把水果一下子打包了，别的客人要吃，还要等。可是这样做也不妥，水果虽然没有几个钱，但对不拿水果的客人不公平。

    4.要不搞个内部黑名单，把这种客人记录在案，他们一来就让经过专门训练的员工对付他们？

    ……

    对这样的顾客怎么办？

    看来“顾客是上帝”这句话有问题，因为有些顾客不是上帝。上帝绝不会把如此用心地“一桌一桌抓顾客”

    的海底捞服务员难为成这样？

    海底捞就不应该伺候这样的顾客！

    可是餐厅的门打开了，能把顾客赶出去吗？

    海底捞难道没有制度规定，哪些东西能送，哪些东西不能送？

    当然有。可是海底捞管理的精髓恰恰是，为了让客人满意，员工可以超越流程和制度，对不同的客人实行差异化服务。

    如果一定要杜绝这些极少数不顾廉耻的行为，让员工失去对绝大多数顾客提供差别服务的灵活权力，海底捞就不是海底捞了。

    天下没有白吃的午餐，任何制度都有成本，被这样过分的顾客占便宜，给海底捞为所有顾客提供更好的服务增加了成本。大多数上海顾客一定不是这样的市侩小人。

    一位住在上海普陀区曹阳六村的张女士写道：我是上海普陀区的一位市民，也是你