气很冷，我们包房里的制暖设备不好，房间里很冷。按照服务程序，客人进来后，第一程序是上毛巾，第二程序是给客人上水果。但我觉得如果对客人真诚的话，最好第一件事是给客人倒杯热茶！”

    西安三店的杨志敏对这个问题的苦恼很有代表性。她说：“我是看大包房的，这个房间一般坐12个人，可是有时客人来14、1 5甚至16个，于是，就只得加座，坐得很挤。在这种情况下，按规定程序必须做的一些桌面服务就很难到位，比如，及时换杯子、加饮料、清理桌面、盛汤和捞菜。

    “海底捞的客人一般同时用两个以上的杯子，两个碗，一个碟，想想看，15个人要用多少？如果按程序我就要不停地挤在客人中间干这个干那个，有时甚至需要客人暂时站起来。因此，我觉得此时服务少点，让客人吃个安生饭，比硬要体现服务更重要。

    “可是如果我站着没事做，领班就会说：‘没事，为什么不做细节服务，可以搞一下桌面卫生嘛！你看桌面这么脏，还有空杯子也不撤！至少你可以给客人捞菜嘛。’“领导按流程和制度来检查时，毕竟只看到客人用餐的一个瞬间，而我们服务员是从头到尾跟着客人的，因此我们更知道客人需要什么样的服务。可是如果不按领导的要求去做，我的评估打分就要低。

    “还有，按照服务程序，我们要给客人捞菜，可是有时情侣来吃饭，男方想献殷勤，我们恰恰应该让他自己做这些事。还有带老年人和小孩来吃饭的，家庭成员更知道他们喜欢什么和怎么吃，要知道火锅毕竟是半自助的吃法。这时我们也不应该把固定的服务程序强加给客人。”

    这就是流程和制度的弊端，(1)把每个客人的需求都假设成一样的；(2)把每个员工都假设为偷懒和没有头脑的。

    只按流程和制度做事的员工会让客人感到不舒服：只按流程和制度做事的干部同样也让员工感到不自然。张勇帮助杨小丽家还债、看望生病中的冯伯英和对员工进行家访这些做法，不仅广为海底捞人所知，而且逐渐变成海底捞对员工亲情化管理的制度。比如，店长和工会干部要定期对员工进行家访，员工生病时一定要看望等等。

    可是人这种动物就是怪，什么东西一变成制度就变味了。比如对员工出于真心的关怀和为了执行亲情化制度的关怀，做的虽然是同样的事，可给人的感觉就是不同。而且一旦变成制度，就有人钻空子。员工虽然是顾客，但顾客也有不是上帝的。海底捞还真就有员工偷懒泡病号，同事们都知道，但店长和干部们被蒙在鼓里；不仅批假，还拎着东西傻颠颠地去看。也有的员工赌钱，输光了，撒谎说家里困难，领导为了亲情化管理，也就借钱给他。结果，干部的能力和权威在员工心目中大打折扣。

    如何修正流程和制度本身的弊端？

    靠人。

    靠什么人？

    靠训练有素、素质高和责任心强的人。

    法国人讲究吃什么菜要配什么酒，因此法国餐馆有一种中国餐馆没有的职位，叫配酒师。这是法国人发明的，只有在高档餐厅才有这样的职位。配酒师的主要任务就是帮助客人们选酒，他们通常会在客人点完菜后出现。如果客人是一个懂酒或自认为懂的人，他们就会站在一旁记下他要的酒，绝不多说一个词，有问才答，让客人们舒舒服服地享受着点酒的过程；如果客人是一个对酒不甚了解的人，愿意向他们求助，他们会根据你的价格搭配出最适合你所选食物的酒。当然，如果你选择比较贵的酒，他们的服务会更加殷勤。但不管贵贱，他们帮你配出的酒绝对不会出错。

    可是这样的配酒师，就像一瓶好的法国葡萄酒，首先要原料好，其次需要时间。

    而海底捞缺的恰恰是这两样东西。